Erhvervstyrelsen bruger nye medarbejderroller til at udvikle sig digitalt 

Udgivet: 14-01-2019 | Redigeret: 01-03-2019
A A A

I 2015 afsluttede Erhvervsstyrelsen et omfattende moderniseringsprogram med det formål af digitalisere og effektivisere. Det har betydet bedre service og nye roller for medarbejderne. Medarbejderne er uundværlige led mellem forretningen og de digitale løsninger, da de har den daglige kontakt med kunderne og kan hjælpe til, at de helt rigtige digitale løsninger bliver skabt. 

Af Marie Aggerstrøm Hansen

Erhvervsstyrelsen ejer CVR, som indeholder oplysninger om alle registrerede virksomheder i Danmark. Oplysninger i CVR kommer fra virksomhedernes egne indberetninger. Der er i dag 775.000 virksomheder registeret i CVR, som løbende opdaterer deres oplysninger via styrelsens indberetningsløsninger. En af målsætningerne med styrelsens moderniseringsprogram var at håndtere langt flere data automatisk via selvbetjeningsløsningerne. Der skulle sættes strøm til sagsgangene, og målet var at gå fra ca. 50 % til 90 % automatisk gennemførte sager. Hvad der på det tidspunkt synes at være et utopisk højt mål, viser sig i dag at være nået — og mere til. I dag er 96 % sagerne automatisk gennemført. Tilmed opleves servicen højere hos kunderne, fordi de får mere præcis vejledning. 

Fra sagsbehandler til product owner: Omvæltning krævede nye roller hos medarbejderne

Erhvervsstyrelsens moderniseringsprogram var en gennemgribende omvæltning for styrelsen. Omvæltningen betød, at styrelsen var nødsaget til at gentænke de roller, som blandt andet sagsbehandlerne havde. Der kom nye roller til som en del af en ny agil projektmodel – projektleder, product owner, IT-arkitekt, brugervenlighedsekspert og testansvarlig. 

Ann Brøndsted Larsen er kontoruddannet, og har fået den nye rolle som product owner. Som product owner er hun et bindeled mellem den faglige viden fra organisationen og udviklerne af de nye digitale løsninger. Hun skal beskrive de behov, der er i organisationen, hos sagsbehandlerne eller brugerne og formidle det til udviklerne og formidle de løsninger, der bliver udviklet, tilbage til f.eks. sagsbehandlerne. 

Har Ann Brøndsted Larsens kollegaer spørgsmål eller forslag til forbedringer, kan de gå til hende. Det gør, at kollegaerne hurtigt kan komme af sted med deres frustrationer eller ideer, når systemerne driller.  

Ann Brøndsted Larsens siger: ”Vi elsker ting, der gør det nemmere for alle. Sagsbehandlerne ved, hvem product ownerne er og kan komme til os, hvis der er noget, de synes, der kan ændres på. Så kan vi diskutere det, og finde på en løsning sammen og melde det ind til systemejeren. Vi tager det med til chefen, og ser forslaget i sammenhæng med ny lovgivning. Så bliver der blive sat en løsning i gang.”

Det var aldrig gået, hvis ikke vi havde uddelt det ansvar

Som product owner i Erhvervsstyrelsen har man beslutningskompetence og et stort råderum for beslutninger. Og det er meget vigtigt ifølge Ann Brøndsted Larsen: 

”Det ville aldrig have gået, hvis vi ikke havde det ansvar. Den enkelte medarbejder har en rolle, og det er klart, hvad man er ansvarlig for, og hvad man skal. Det betyder, at man er meget mere fleksibel i forhold til at kunne ændre på ting og optimere arbejdsprocesserne. Man får lov til at træffe beslutninger, og man kan se det bliver ført ud i livet. Det giver personlige selvværd.”

IT-udviklingschef Michael Silau er ikke i tvivl om, at det at give medarbejderne ansvar, og inddragelse af dem i processen har været altafgørende for at få moderniseringen og den nye måde at arbejde på til at lykkes. 

”Man skal som ledelse være i stand til at uddelegere og tro på sine medarbejdere. Det giver arbejdsglæde, som giver produktivitet og effektivitet. Det er bedre, at medarbejderne træffer en beslutning, end at de ikke gør. Der er åbenhed i processen, og det er tilladt at lave fejl”, siger Michael Silau.

Med de nye roller er medarbejderne er inddraget i processen sammen med dem, der udvikler IT-løsningerne: ”Vi laver projekter, hvor vi vores medarbejdere og leverandøren sidder sammen. Det gør, at misforståelser bliver grebet i opløbet. Mange ting bliver nemmere, for man kan jo lige spørge hinanden”, siger Michael Silau.  

Kræver stor faglig indsigt, nysgerrighed og samarbejdsevner

Med den nye kasket som product owner, skal man være lidt af en blæksprutte, som kan kunne se på tværs og have både en nysgerrighed og også stor faglig indsigt. 

IT-udviklingschef Michael Silau fortæller: ”Man skal have stor forretningsforståelse. Det betyder, at man skal forstå lovgivningen, og forstå hvordan en digital verden ser ud. Samtidig skal man kunne formidle og samarbejde. Fordi man skal tale med it-folk og sagsbehandlerne og få det hele til at hænge sammen”.

Product owner Ann Brøndsted Larsen uddyber: ” Sagsbehandlerne kan være specialister, men product ownere skal have bredere forståelse. De skal vide, hvordan reglerne hænger sammen, så de kan sige, hvad der sker, hvis vi rykker ved noget her. Halvdelen af os er kontoruddannede, og halvdelen er IT uddannede. Man skal have en interesse for IT for at kunne udfordre systemer og sagsgange. Og den interesse er ikke fagspecifikt. Det er en nysgerrighed på, hvorfor tingene virker, som de gør, og om vi ikke skal have noget, der virker bedre”.

Det er nysgerrigheden, der ifølge Ann Brøndsted Larsen bliver en vigtig kompetence for fremtidens sagsbehandlere: ”Sagsbehandlere skal være nysgerrige på, hvordan man kan ændre processer og gøre det godt for alle, for kunderne og for dem selv og for at få tingene til at glide hurtigere. Det hjælper at sætte sig ind i, hvad der bliver snakket om uden for murene, f.eks. hvad er udviklingen med kunstig intelligens? Men man behøver ikke at have stor IT-forståelse. Man kan sige, at man synes, det er et problem, at man bliver ved med at få en fejl på sager hele tiden, og så kan man gå til nogen, der ved mere om det.

Men nysgerrighed og mod på at lære er ikke nok. Fagligheden skal være i top, siger Ann Brøndsted Larsen: ”Det er jo stadig faglig forståelse, der tæller, f.eks. oplæring i lovgivning. Systemerne er hjælpeværktøjer, som tager sig af de besværlige ting.”

Islands Brygge 32D, 1.sal DK-2300 København S. / Tlf.: 33701300 / E-mail: oao@oao.dk / Sikker mail: e-boks.dk