Kampen for den meningsfulde dokumentation giver succes i København 

Udgivet: 07-04-2015 | Redigeret: 01-03-2019

Bureaukrati bekæmpes ved at sætter institutionerne fri fra de rammer, som strammer i hverdagen. Et succesfuldt projekt i Københavns Kommunes Sundhedsforvaltning viser effekterne af medarbejderinddragelse. En dokumentationstung døgn- og ugeplan på et af kommunens plejecentre går fra at være 16-20 sider til kun to sider. To sider, der rent faktisk bliver brugt. Til glæde for borgerne. 

20-60 % af tiden hos plejerne gik til at dokumentere på plejecenteret Bonderupgård i København. Det fortæller forstander Heidi Petterson. Da sundhedsborgmester Ninna Thomsen inviterede forstanderne på kommunens plejecentre ind til en snak, kom forstanderne med et nødråb: Der var alt for mange regler, der strammede og tog tid fra plejen på plejecentrene. Derfor blev tre institutioner blev sat fri til at eksperimentere med nye løsninger i stedet for de strammende rammer fra kommunens side. 

Fra 16-20 siders dokumentation til to

”Vi brugte den ikke. Til gengæld brugte vi meget tid på at skrive den.” Sådan fortæller teamleder Mie Bengtson om den døgn- og ugeplan, som eksisterede, før plejecenteret blev sat fri til at finde deres egne løsninger. 

Den gamle døgn- og ugeplan var på 16-20 sider, og beskrev hvilken hjælp, borgeren skulle have på alle tider af døgnet. Afløsere og vikarer skulle læse planen, før de hjalp en borger. Men planen blev ikke brugt som arbejdsredskab. Den var for lang og for indviklet, fortæller Mie Bengtson, der er teamleder på Bonderupgård. 

Da institutionen blev sat fri, besluttede de at ændre døgn- og ugeplanen. Medarbejderne skulle selv forme et arbejdsredskab, som gav mening for dem og blev brugt til at give den rigtige pleje og omsorg.

De 16-20 sider endte med at blive skåret ned til to. På de to sider står nu det væsentligste om borgeren. Og ikke kun længden blev ændret, indholdet og formen fik også et gennemsyn. Den nye døgn- og ugeplan blev en fortælling om et menneske. ”Når der kommer en afløser ind, sætter de sig ned og læser det, er det spændende læsning. Det handler om mennesket og ikke kun opgaverne”, siger Dorte Holten Nielsen, der har været med til at lede projektet. 

Planen er kort, giver overblik, og den er skrevet i jeg-form fra borgerens perspektiv, og uden nogle latinske betegnelser eller fagsprog. Det giver god mening at bruge hverdagssproget, for det skaber større forståelse for borgerens person. ”Det gode ved den nye plan er, at den viser det hele menneske, man går ind til. Vi valgte at fokusere ikke kun på det syge menneske, men også det raske. Hvad kan beboeren lide?” siger Mie Bengtson.

Ny døgn- og ugeplan gør en forskel for borgerne 

Den nye plan gør en forskel for de borgere, der plejes. Planen får den tavse viden, som plejeperso-nalet har, ud i det åbne. Det betød mere faglig dialog blandt medarbejderen: For hvad var det, borgeren egentlig havde brug for? Teamleder Mie Bengtson giver et eksempel på en borger, som fik gavn af den nye måde at lave døgn- og ugeplan:

”Vi havde en borger, der var sur, og folk gik nogle gange uden om ham. Efter den nye døgn- og ugeplan er kommet, er der mange flere medarbejdere, der har lyst til at gå ind og snakke med ham. I planen kom hans fortælling med. Han var bitter over at blive ramt af blodprop. Men bag det lå et spændende liv med mange rejser, som han glad fortalte om.  Nu ved folk, hvorfor han reagerer, som han gør, og hvad der gør ham glad at snakke om.”

Kræver ærlighed og opbakning hele vejen op

Det nye arbejdsredskab har givet mening, fordi ideerne er vokset frem hos medarbejderne, der skal bruge redskaberne til dagligt. Men de var ikke blevet til noget, hvis ikke der havde været opbakning hele vejen op i systemet, helt op til den politiske top. 

Skal det lykkes at udfordre meningsløse regler, skal man kunne være ærlig, fortæller forstander Heidi Petterson: ”Vi var nødt til at være ærlige og sige, at vi faktisk ikke brugte det redskab, vi skulle have brugt, og som var indført af forvaltningen. Det krævede mod og viden om, at det var okay at sige.”

Forvaltningen skal slippe tøjlerne

Det er Sundhedsforvaltningen i kommunen, der har styret projektet. Det er styret i et samarbejde mellem den centrale forvaltning inde på rådhuset, den såkaldte fremskudte forvaltning ude i lokalområdet. At projektet er styret på tværs af organisationen, er en utraditionel måde at styre projekter, og det har givet nye refleksioner. For den centrale forvaltning har projektet givet et nyt syn på deres rolle over for institutionerne. Lisbeth Duedahl, der er centralforvaltningens projektleder på projektet, fortæller: ”Vi skal i forvaltningen kunne slippe tøjlerne, og så skal vi træde til med hjælp, når der er brug for det.”

Hvis medarbejdernes viden skal føre til forandringer, skal forvaltningen være nærværende, og ikke gemme sig bag skrivelser og mails. Det handler om den menneskelige kontakt mellem forvaltning og institutioner. 

”Relationerne har en kæmpe betydning. Man skal vide, hvem der er ansigtet bag forvaltningens skrivelser”, fortæller Lisbeth Duedahl fra Sundhedsforvaltningen og fortsætter: ”Der er en tendens til, at vi altid hiver medarbejderne ind i forvaltningen, når vi skal lave noget sammen. Mit råd er: Vend det om. Det er godt at være ude på institutionerne, så medarbejderne har trygge rammer og kan tale frit.” 

Det handler om at lytte. Lisbeth fra forvaltningen må lytte til medarbejderne for at lave de bedste arbejdsredskaber. Til gengæld får forstander og medarbejdere et ansigt på menneskerne fra forvaltningen, der kan hjælpe med viden om regler og lovgivning. 

Sammen om at udvikle redskaberne: Billedet viser teamleder Mie Bengtson, forstander Heidi Petterson, konsulent Dorte Holten Nielsen og konsulent Lisbeth Duedahl

Minuttyranni til tælling i Københavns Kommune 

Udgivet: 21-11-2013 | Redigeret: 01-03-2019

I Københavns Kommune har Sundheds og Omsorgsforvaltningen skrottet minuttyranni og satser i stedet på tillid. Siden december 2012 er hjemmeplejen holdt op med at skemalægge omsorgen i strikse minutintervaller. Medarbejderne bruger i stedet deres faglighed, og får tid og frihed til deres kerneopgaver. Resultatet? Større arbejdsglæde og bedre oplevelser for borgerne.

Af Marie Aggerstrøm Hansen

Seks minutter, tre minutter, fire et halvt minut. Før fastsatte forvaltningen et nøjagtigt antal minutter, som et toiletbesøg, en fodvask og en tandbørstning måtte tage. Nu arbejder hjemmehjælperne i stedet i ”besøgsblokke”, hvor hjemmehjælperen skal vurdere, hvad borgeren har brug for.

Mindre bureaukrati, mere tid til plejen.

Stopursmentalitet, præcise beskrivelser af plejen og et evigt bureaukrati ved tildeling af en simpel hårvask eller støvsugning. Sådan var det tidligere i Københavns Kommune. Kommunens visitation tildelte borgerne hver enkelt ydelse. Selvom hjemmehjælperen måske kunne se, at borgeren havde brug for en hårvask, kunne han først vaske håret, når visitationen havde tildelt borgeren den ydelse. Modellen kaldes bestiller-udfører-modtager modellen (BUM-modellen). Den betød, at medarbejderne gang på gang skulle kontakte myndigheden, hvis borgeren havde brug for noget nyt.

Modellen er nu forenklet. I dag får borgerne hjælp indenfor tre kategorier – let, moderat eller omfattende. Det betyder, at hjemmehjælperne skal meget mindre i kontakt med forvaltningen, hvis borgernes behov ændrer sig. Hjemmeplejeleder Karen Sonne fortæller, at antallet af kontakter til visitationen er faldet med 70 %. Det har frigivet mere tid til pleje. Og frem for alt har ændringerne givet mere plads til faglige vurderinger hos hjemmehjælperne.

Slipper fagligheden løs

Den nye styreform giver meget mere plads til, at medarbejderne kan bruge deres faglighed.

”Før beskrev kørelisten præcist, hvad hjælperne skulle lave hos borgerne. Så gik de efter det. Nu er det ikke skrevet ned. Hjælperne skal bruge deres faglighed, når de vurderer borgernes behov,” fortæller Karen Sonne, der har været med til at udforme den nye styreform.

Da OAO taler med Karen Sonne, kommer hun lige fra et møde i hjemmeplejegruppen.

”Der har aldrig været så meget faglig drøftelse i gruppen som nu” siger hun.

Alle blev inddraget

Medarbejdere fra alle niveauer - tillidsfolk, gruppeledere og hjemmeplejeleder - sad med, da ændringerne skulle udformes. Det har styrket projektet.

”Det var en grundlæggende ændring af måden at styre hjemmeplejen på. Og det var klart for alle, at det ikke var en sparreøvelse. Målet var forenkling, faglighed og et mere attraktivt arbejdsmiljø,” siger Karen Sonne

Gladere medarbejdere og borgere

Den nye styreform har betydet, at arbejdsglæden er steget.
Før følte medarbejderne sig regulerede og stressede, og fanget i meningsløs dokumentation. Jo mere de følte sig reguleret, jo mindre ansvar tog de.

Nu oplever hjemmehjælperne, at de bliver stolet på. De kigger mindre på urene, og plejen er blevet mere individuel. Det fortæller Karen Sonne, som også mener, at borgerne mærker forandringen. De oplever, at medarbejderne er mere nærværende, fordi de ikke hele tiden går og holder øje med tiden.

Københavns Kommune rydder op i regler 

Udgivet: 28-01-2014 | Redigeret: 01-03-2019

Københavns Kommune har sat afbureaukratisering i system. Når ansatte oplever, at krav og regler er unødvendige, kan de melde dem til Københavns Kommune. Så tager Økonomiforvaltningen stilling til, om reglerne kan afskaffes. Blandt andet er krav til dokumentation og tidsregistrering blevet afskaffet, hvilket har givet de ansatte mere tid til kerneopgaven.

Af Julie Kyhl

Københavns Kommunes ansatte skal nu stille spørgsmålstegn ved krav og regler på deres ar-bejdsplads.

Når de ansatte støder på unødvendige krav, kan de melde dem til Økonomiforvaltningen, der herefter behandler dem én efter én. De sørger for at skabe et overblik over alle kravene og deres problematikker og status. På den måde sikrer de, at alle krav bliver behandlet.

232 indmeldte krav i 2012

I 2012 blev der indmeldt 232 krav. Heraf blev 103 krav udvalgt til videre bearbejdning.

”På baggrund af alle indkomne krav fra de syv forvaltninger lavede man en bruttoliste”, fortæller Kristian Handberg, der er specialkonsulent i Økonomiforvaltningen.

”Bruttolisten blev så delt op i, hvad der kunne lade sig gøre, og hvad der ikke kunne. Hvad ligger inden for vores eget område, hvad skal vi sende over til KL, hvad ligger inden for lovgivningen, og hvilke krav bliver vi nødt til at bibeholde.”

Det er Økonomiudvalget med syv borgmestre og seks medlemmer fra borgerrepræsentation, der går ned i kravets detaljer og beslutter, om det kan fjernes. I foråret 2013 var 21 krav enten afskaffet, effektiviseret eller under effektivisering, 35 krav fastholdt og 19 krav var sendt til KL. 28 krav var endnu ikke blevet behandlet.

Mindre dokumentation, mere kerneopgave

Et af de krav, der blev afskaffet i 2013, er fra Sundheds- og Omsorgsforvaltningen. Medarbejderne skulle konsekvent afrapportere, når borgere faldt eller ikke fik deres ordinerede medicin, også selvom der kun var tale om mild eller ligefrem ingen skade.

Disse mindre alvorlige tilfælde udgjorde 62 pct. af de samlede rapporteringer i det forløbne år. Da kravet blev afskaffet, blev medarbejderne fritaget for en stor administrativ byrde og fik mere tid til kerneopgaven.

Et andet eksempel er tidsregistrering i Økonomiforvaltningen. Selvom ingen chefer brugte tallene, skulle alle ansatte registrere, hvad de brugte hver enkelt arbejdstime på. Det er nu afskaffet.

Nogle ’bøvlede’ regler må bestå eller sendes videre

Andre dokumentationskrav er bøvlede, men giver alligevel god mening, fordi oplysningerne bliver brugt. Lise Rasmussen, der er kontorchef i Økonomiforvaltningen, nævner sygefravær som eksempel:

”Selvom det kan være bøvlet og besværligt, måtte vi her sige, at ’sygefravær rent faktisk er et rigtigt godt nøgletal for trivsel, ledelse, kultur og økonomi, så det vil vi simpelthen ikke røre ved’”.

Desuden er der de lovregulerede områder. Her må Økonomiforvaltningen pænt sende de meldte krav videre til Christiansborg:

”Der er nogle krav, som vi ikke kan fjerne, fordi de er vedtaget af Folketinget. For eksempel på beskæftigelsesområdet er der over 20.000 siders lovgivning, hvilket gør, at jobkonsulenterne bruger uforholdsmæssig meget tid på administration frem for kerneydelsen – som jo er at få folk i job”, fortæller Kristian Handberg.

Københavns forvaltninger er godt med

Selvom der er begrænsninger for, hvilke krav man kan afskaffe i forvaltningerne, er Kristian Handberg og Lise Rasmussen meget tilfredse med den udvikling, afbureaukratiseringen har taget i hele kommunen.

Økonomiforvaltningen har i sinde at blive ved med at opfordre forvaltningens arbejdspladser til at indmelde unødvendige krav. Den systematiske behandling er indtil videre smart og overskuelig for alle parter.

Andre forvaltninger i kommunen afbureaukratiserer også. Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har for eksempel haft et stort opgør med ”minuttyranniet”, så der er kommet mere fokus på borgerens behov frem for overholdelse af en masse krav om dokumentation.

Alle initiativerne er led i kommunens arbejde for at gennemføre en tillidsreform af alle kommunens arbejdspladser.

Væk med bøvlet 

Udgivet: 21-11-2013 | Redigeret: 01-03-2019

Borgere og medarbejdere i Holbæk har siden juni kunnet ”melde” bøvlede regler og bureaukrati til kommunen. Med kampagnen ”Væk Med Bøvlet” opfordrer kommunen alle til at melde ind med historier om unødvendigt bøvl. Meldingerne giver kommunen ideer og forslag til løsninger på hverdagens knaster.

Af Marie Aggerstrøm Hansen

Breve til blinde, uigennemskuelige journaliseringssystemer, dårlige telefontider og for meget udskiftning af personalet i den lokale daginstitution. Det er nogle af de besværligheder, som borgere og medarbejdere har fortalt om gennem kampagnen ”Væk Med Bøvlet” i Holbæk Kommune.

På kampagnens hjemmeside kan alle skrive deres tips, ideer og irritationer, og de kan direkte følge med i, hvad der bliver gjort ved tippet. Ikke alle tips bliver ført ud i livet, men alle forslag bliver taget op og behandlet.
 ”Nogle ting kan lynhurtigt ændres som links, der ikke virker. Nogle ting tager tid som foreksempel at ændre tonen i de breve, kommunen sender ud. Her skal der laves en større plan og ikke bare et memo i ledernes postkasser,” siger kommunikationsmedarbejder Henrik Hyldgaard Schmidt, der har været en af tovholderne på kampagnen.

Andre regler skal måske slet ikke ændres, men Kommunen skal i stedet forklare, hvorfor reglerne er, som de er.

En svær opgave

Gennem kampagnen rækker Kommunen ud til dem, der i hverdagen bruger reglerne og også møder bøvlet med dem.  Det er en svær opgave, at have det store overblik over, om alle regler og procedurer fungerer eller ej. Men med ”Væk Med Bøvlet” er det frontlinjemedarbejdernes oplevelser med reglerne, der er det centrale.

Medarbejderne forslag har betydet, at Holbæk Kommune nu sender mere letlæselige breve til borgerne, og at kommunen arbejder forsimple arbejdsgangene i jobcentrene for eksempel gennem mere overskuelig mødebooking.

Helt fra starten var fællestillidsrepræsentanterne med til at forme kampagnen. De bredte ideen ud og forklarede principperne i kampagnen til deres kollegaer. Kampagnen er ligeså meget for medarbejderne som for borgerne. Begge grupper er lige vigtige, for det handler ikke om, at nogen skal bankes i hovedet for at lave noget forkert. Kampagnen er et talerør, der kan sætte skub i folk.

”Alt for ofte accepterer man bare det, der bøvler”, siger Henrik Hyldgaard Schmidt.

Kan blive et brokkeinstrument

Sidder der en medarbejder eller borger derude med en ide til at gøre det hele lidt lettere, giver kampagnen muligheden. 

Men kampagnen rummer også farer, siger Henrik Hyldgaard Schmidt. Kampagnen kunne være blevet et brokkeinstrument, hvor medarbejdere risikerede at blive hængt ud offentligt og kommunen at blive sat i dårligt lys.

Den frygt er blevet gjort til skamme. For borgere og medarbejdere, der er kommet med deres tips, er gået konstruktivt til værks. De kommer ofte selv med forslag til, hvordan Kommunen kunne løse det bøvl, de oplever.

Initiativet kommer fra byrådet, der har igangsat 6 forskellige projekter, der skal give nye måder, at løse opgaverne. Målet er, at Holbæks borgere får en bedre oplevelse, når de er i kontakt med kommunen. Oplevelsen bliver bedre, fordi medarbejderne er gladere, og hver dag møder borgere med lidt mere overskud og smartere løsninger.

Kommunaldirektør smed kaffecirkulæret i makulatoren 

Udgivet: 08-11-2013 | Redigeret: 01-03-2019

Halsnæs Kommune vil gennemføre en tillidsreform. Ikke med lange skrivelser og fine hensigtserklæringer, men gennem handling. Derfor tager borgmesteren ud til alle kommunens ansatte. Og sender postkort, der opfordrer medarbejdere og borgere til at give bud på bedre service og mere tillid. Regler bliver skrottet, og der opstår en ny dialog mellem medarbejderne i frontlinjen og toppen af organisationen.

Af Marie Aggerstrøm Hansen

Kommunaldirektøren Michael Graatang makulerer et forhadt kaffecirkulære foran rådhusets ansatte. Cirkulæret beskrev, hvordan de skulle holde deres kaffepauser. Det var første skridt på vejen væk fra unødvendige regler i Halsnæs kommune.

”Vi skal bruge vores sunde fornuft”, siger Michael Graatang.

Makulatoren står nu på rådhuset, til fri afbenyttelse. Med afskaffelse af kaffecirkulæret opfordrede kommunaldirektøren de ansatte til at gå ud og finde regler på deres områder, der kunne makuleres.

”Skal man lave en tillidsreform, skal man af hjertet ville det. Man skal turde opgive – og smide tingene i makulatoren”, siger Graatang.

Kontrol, kontrol, kontrol

I Halsnæs var medarbejdere og ledere enige om, at reglerne var løbet løbsk.

”Vi indså, at kontrollen havde taget overhånd. Der var ingen, der havde overblikket, og medarbejderne opgav at leve op til alle reglerne”, fortæller Graatang.

Fællestillidsrepræsentant Eva Falk Winther havde samme oplevelse:

”Alt for ofte endte man i kommunen med at snakke om kontrol. Men hvis vi virkelig ville give ordentlig service til borgerne, måtte vi ændre på procedurerne”.

I kommunes Hoved-MED kom de frem til, at Halsnæs havde brug for en tillidsreform. Hoved-MED gik til politikerne med budskabet ”Tillid er godt, kontrol er dyrere”. Sammen blev de enige om, at reglerne skulle ses efter i sømmene.

Borgmesterbesøg og tillidspostkort

Tillidsreformen i Halsnæs blev sat i gang i starten af 2013. Alle var enige om målet: Mere tillid, mere tid til det væsentlige arbejde og mindre unødigt bureaukrati.

Michael Graatang fortæller, at de fra rådhuset godt kunne have skrevet en mail, eller en lang redegørelse om, hvordan kommunen skulle lave en tillidsreform. Men det unødvendige bureaukratiske arbejde skulle netop erstattes med handling.

”Hvad skal der til for at du får bedre mulighed til at bruge din faglighed” og ”Hvad oplever du af unødvendig dokumentation og kontrol?”. Sådan stod der på nogle af de postkort, der blev sendt ud til alle de ansatte. De kunne skrive deres ide og putte den i en postkasse på deres arbejdsplads. Derfra gik beskeden videre til rådhuset.

Borgmester Helge Friis tog sammen med fællestillidsrepræsentant Eva Falk Winther ud til samtlige kommunale virksomheder. Her fik alle kommunens medarbejdere mulighed for at fortælle, hvad der gjorde arbejdet svært på deres arbejdsplads.

Ideerne, der kom fra borgmesterbesøgene og postkortene, blev samlet og fordelt ud på de ansvarlige områder. Ikke alle kunne klares ude i kommunen, fordi nogle regler kom fra staten. Men så blev forslaget sendt til Slotsholmen.

’Start, stop, godkend’ blev fjernet

Et af de forslag, som kom frem både gennem postkortene og under borgmesterens besøg, var at afskaffe hjemmehjælpernes ’Start, stop, godkend’-proceduren. Tidligere skulle hjemmehjælperen registrere, når de ankom hjemme hos Fru Hansen og igen registrere, når de gik derfra.

Ingen af hjemmehjælperne vidste, hvad registreringen blev brugt til.

”Nogle troede, det var lederen, der brugte det. At man oppefra holdt øje med os. Men det var det ikke. Det blev ikke brugt til noget som helst”, fortæller hjemmehjælper Marianne Andersen.

Reglen om registrering blev afskaffet, og ifølge Marianne Andersen har det givet mere glæde ved at gå på arbejde:

”Det kunne virkelig være stressende oven i vores arbejde. Man skulle hele tiden huske registreringen. Nu er vi enormt lettede. Det er fantastisk, at vi kom af med den regel”.

Marianne har 20 års erfaring inden for faget og har oplevet, at der kom flere og flere regler. Men nu går det i den rigtige retning igen: ”Man stoler mere på medarbejderne. De lytter til os længere oppe i systemet. Vi bliver hørt, før beslutningen bliver taget”, mener Marianne Andersen.

Samme budskab lyder fra kommunaldirektøren:
”Faglighed og politik er blevet sat i dialog. Vi har kortsluttet de lange veje op gennem systemet”.

Og det er nødvendigt, mener Marianne Andersen:

”Det lyder pessimistisk. Men det bliver altså trist at blive gammel, hvis ikke vi tænker os bedre om”.

Guides til tillid

Tilliden i Halsnæs skal hele tiden vokse. Efter sommerferien blev der igen sendt postkort ud til Halsnæs kommunes medarbejdere, ledere og borgere. Til hver af grupperne er der skrevet korte guides på postkortene til, hvordan de kan hjælpe med at udbrede tilliden.

”Så har alle det på skrift. Til medarbejderne står der klart og tydeligt, at det er i orden, at gå til lederen og fortælle om en unødvendig regel”, siger Eva Falk Winther.

På en konference for alle med-repræsentanter blev der uddelt 10.000 kroner til den mest kendte ide i kommunen, der var kommet gennem tillidsreformen. Og snart vil alle medarbejdere også kunne læse en samling af Halsnæs’ tillidstiltag i en lille inspirationsbog.