Back-office og front-office sætter medarbejdere og borgere i front 

Udgivet: 14-01-2014 | Redigeret: 01-03-2019
A A A

Hos Børne- og Ungerådgivningen i Faaborg Midtfyn Kommune har man løst mange sekretærers store udfordring: At få ro til de administrative opgaver samtidig med, at borgerne kan få hjælp på alle tidspunkter af dagen. I et nyt "back-office" kan medarbejderne nemlig koncentrere sig om de administrative opgaver, mens kollegaerne hjælper borgerne i "front-office". En fordeling der glæder både medarbejdere og borgere.

Af Freja Czajkowski, foto: Flemming Bo

"Back-office" og "front-office" eller bare "back" og "front". Disse ord er blevet en del af hverdagssproget for medarbejderne i Børne- og Ungerådgivningen (BUR) i Faaborg-Midtfyn kommune. For et år siden flyttede alle medarbejderne fra tre matrikler ind i det gamle rådhus i Broby - og med det kom en ny struktur for sekretærerne. Til store glæde for både medarbejdere og borgere.

"Sekretærerne havde et stort ønske om en gang imellem at kunne arbejde uforstyrret med nogle at deres administrative opgaver", fortæller Sanne Kling Larsen.

Sekretærerne havde nemlig svært ved at koncentrere sig om især de komplicerede administrative opgaver, fordi de hele tiden blev afbrudt, når borgerne ringede eller mødte op i BUR

En dag uden kimmende telefoner

Medarbejderens eget bud på en løsning var en turnusordning, hvor de seks sekretærer kunne skiftes til at have en dag uden kimende telefoner og ekspeditioner. Men under en af de workshops, som ledelsen afholdt mellem medarbejdere og arkitektfirmaet, kom sidstnævnte med et forslag.

"Arkitektfirmaet spurgte: ’har I tænkt på, at man kunne lave et front-office og et back-office’. Det havde vi slet ikke, men det gik vi straks videre med", siger Sanne Kling Larsen.

Ideen med et front-office og et back-office er, at dem der tager telefonerne og tager imod borgerne, sidder i front-office, hvorimod dem der sidder i back-office er fritaget borgerkontakt. De kan i stedet arbejde uforstyrret med de administrative opgaver, der ellers ville hobe sig op.

"Førhen sad vi og havde borgerne i telefonen hele tiden. Vi blev tit forstyrret i vores administrative opgaver. Så det krævede meget energi at have styr på, hvor man var kommet til med en opgave. Sådan er det i en stilling, hvor man har borgerkontakt," fortæller sekretær Mie Rasmussen og fortsætter:

"Før i tiden var opkaldene mere et irritationsmoment, men det ønsker vi ikke, det skal være. For vi er her for borgerne. Nu kan vi være der 100 procent for borgerne i front-office og arbejde uforstyrret med administrationen i back-office. Det giver mere kvalitet til alle".

Mere struktur og bedre kvalitet

I dag sidder én medarbejder fast i front-office, mens de resterende fem sekretærer har en fast dag om ugen i front. På den måde er der altid to sekretærer til at tage imod besøg og opkald. Og Sanne Kling Larsen er ikke i tvivl, om at BUR leverer et bedre stykke arbejde i dag:

"Det har givet mere struktur herinde. Ikke kun for sekretærerne, men også de andre medarbejder. Nu er det altid muligt at få fat på en sekretær, samtidig med at borgerne får god service".

Islands Brygge 32D, 1.sal DK-2300 København S. / Tlf.: 33701300 / E-mail: oao@oao.dk / Sikker mail: e-boks.dk