Hvad er kvalitet? 

Udgivet: 31-08-2011 | Redigeret: 02-01-2018
LinkedIn
A A A

Indledning

Vi vil alle sammen have kvalitet i undervisningen, kvalitetsbehandling på sygehuset og kvalitetstid med vores børn. Men hvad er egentlig kvalitet? Og hvad er kvalitet af offentlig service?

En opfattelse af kvalitet er "det bedste, det mest excellente": Hvorfor nøjes med tilfredse brugere, hvis vi kan få anerkendelse som verdensmestre.

Hvordan vurderes kvalitet?

Kvalitet forstået som "det bedste" betyder, at det er noget særligt at levere kvalitet. På den måde kan det blive en motivationsfaktor og drivkraft for os. Problemet kan til gengæld være, at det kan være svært at blive enige om det helt præcise mål. Det kan både skyldes, at vi ikke er enige om metoden (undervisningsmetoden fx), målene (hvilke resultater er de vigtigste), og at vi formodentlig har forskellige vilkår og forskellige behov, vi skal opfylde, fx forskellige brugere med forskellige behov og forskellige ressourcer til rådighed.
En anden mulighed er at måle kvaliteten i forhold til de ressourcer, vi har til rådighed og vurdere kvaliteten ud fra, om vi får mest "kvalitet" for ressourcerne. Men det kræver, at vi kan måle og veje kvalitet og finde en samlet værdi, som vi kan stille over for indsatsen. Fordelen er, at vi kan sætte fokus på, hvordan vi forbedre kvaliteten. Når vi begynder at beskrive mere præcist, hvilke dele af "servicepakken" som giver værdi (kvalitet) kan vi forsøge at få et fælles grundlag for at bedømme kvaliteten på.

 

Problemet er, at det ikke er entydigt, hvordan vi rent faktisk måler værdien: Er det i forhold til verdensmesteren - rent fagligt set? Er det i forhold til en bestemt standard eller bestemte specifikationer? Er det i forhold til, hvad vores brugere forventer? Eller er det i forhold til, hvilke behov vi gerne vil dække politisk?

Problemet er også, at vi på forhånd afskriver os muligheden for at blive verdensmestre, hvis vi tager de økonomiske rammer for givet og stiller os tilfredse med den næstbedste kvalitet. Sundhedsvæsenet er et godt eksempel: Får vi kvalitet i sundhedsvæsenet, hvis vi ikke vil bruge lige så stor andel af brutttonationalproduktet på sundhedssektoren som de lande, vi vil måle os med?

Ingen universel definition

I det videre arbejde med kvalitet er det vigtigt at huske, at der ikke er nogen universel definition på "kvalitet". Og der er heller ikke noget bestemt koncept, man skal følge for at få kvalitet i den offentlige service. Men de fleste er enige om, at kvalitet kan forstås som opfyldelse af de mål og standarder, "man" beslutter for den offentlige serviceydelse. "Man" er i denne sammenhæng både politikere, ledere, medarbejdere, brugere og borgere.

Mål for ydelserne er altså ikke alene overladt til en fagprofessionel. Brugerindflydelse udfordrer de ansatte og deres "faglighed" i den offentlige sektor. Samtidig bliver der stillet politiske krav til kvalitet, ydelser og prioritering af den offentlige service.

Netop den politiske prioritering er særligt for kvaliteten af offentlige ydelser. Det skyldes, at den økonomiske prioritering er helt eller delvist adskilt fra brugerens efterspørgsel af service. Bl.a. derfor er det ikke nok at tale om kvalitet som opfyldelse af brugernes ønsker.

Udfordringer for kvalitetsstyring af offentlig service

Der er to centrale udfordringer for kvalitetsstyring af offentlig service. For det første den udfordring der består i, at offentlige virksomheder ofte leverer ydelser, som er egnet til at blive leveret på det private marked, og for det andet, at der er tale om service i modsætning til varer.

  • Offentlig virksomhed er kendetegnet ved begrænset eller slet ingen konkurrence, ofte mange komplekse opgaver, høj grad af faglig styring, stor offentlig bevågenhed og politisk prioritering, ofte modsatrettede mål og krav samt mange interessenter.
  • Serviceydelser er kendetegnet ved brugernes direkte deltagelse i leveringen og umiddelbare forbrug af ydelsen - vi leverer ikke undervisning til lager - der er komplekse mål og derfor også en kompleks vurdering af værdien, samt ved flere kundegrupper - eksempelvis både børn og forældre.
Islands Brygge 32D, 1.sal DK-2300 København S. / Tlf.: 33701300 / E-mail: oao@oao.dk / Sikker mail: e-boks.dk